在以客戶為中心方面，英國和德國的許多頂級零售商還有很長的路要走。 這些歐洲國家的許多主要電子商務(wù)公司都沒有滿足在線購物者的期望，這可能會(huì)損害忠誠度和收入。

這就是ParcelLab在進(jìn)行深入研究比較英國和德國最大的100家在線零售商之后得出的結(jié)論。 其中一項(xiàng)調(diào)查結(jié)果是，這些國家的許多零售商（英國為27％，德國為53％）在商品交付期間未與客戶溝通。 那些有溝通的零售商也很少自己做這件事：91％的英國頂級零售商讓運(yùn)輸商更新信息給他們的客戶，而在德國則為85％。

英國提供更好的交付體驗(yàn)

為了得出這些結(jié)果，ParcelLab向這兩個(gè)國家的所有100家在線商店下了訂單。 然后它記錄了結(jié)賬前后提供的服務(wù)。 這一比較顯示，在航運(yùn)領(lǐng)域，英國的表現(xiàn)優(yōu)于德國，65％的英國在線零售商提供免費(fèi)送貨服務(wù)，而德國只有38％。 72％的英國零售商提供快遞服務(wù)，而德國商店只提供40％。 店內(nèi)收藏在英國也更受歡迎。

德國在其他地區(qū)的表現(xiàn)更好。 例如，這個(gè)國家的包裹商店和儲(chǔ)物柜的受歡迎程度要高得多：69％的零售商提供這種收集方式，而英國只有20％的零售商提供此類收集方式。

德國提供更好的透明度和運(yùn)營商選擇

德國在運(yùn)營商的透明度和選擇方面也取得了更好的成績。 德國的大多數(shù)在線零售商都會(huì)在網(wǎng)站上展示自己的合作伙伴，而英國100家零售商中只有38家會(huì)這樣做。 在德國，消費(fèi)者選擇自己喜歡的運(yùn)營商比在英國（7％）更常見（21％）。

英國商店允許網(wǎng)購客戶退回店內(nèi)

兩大電子商務(wù)市場的另一個(gè)主要區(qū)別在于，在英國，讓顧客退回他們在網(wǎng)上購買的商品是非常普遍的（79％），而在德國，只有十分之一的商店提供此服務(wù)。 但另一方面，德國商店更有可能（90％）提供免費(fèi)退貨，而英國只有61％。

ParcelLab的創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官Tobias Buxhoidt認(rèn)為，英國和德國的零售商都沒有為其客戶提供個(gè)性化的購買后體驗(yàn)。“這意味著他們可能會(huì)因?yàn)榈陀跇?biāo)準(zhǔn)的售后支持而失去忠誠的客戶。”

“更多關(guān)注客戶售后之旅”

他繼續(xù)說道：“當(dāng)你考慮到70％到80％的運(yùn)輸通路都已打通時(shí)，將這部分旅程的交流留給運(yùn)輸商是英國和德國零售商錯(cuò)失的機(jī)會(huì)。 如果這些零售商想要從競爭對手中脫穎而出，他們需要更多地關(guān)注購買后的客戶售后旅程。”

英國電子商務(wù)運(yùn)輸研究2019年

詳細(xì)研究了英國100家最大的在線商店的結(jié)賬，運(yùn)輸和退貨表現(xiàn)。

英國和德國的比較

注（從上至下）：

選擇首選運(yùn)營商

在網(wǎng)站上顯示運(yùn)營商

店內(nèi)點(diǎn)擊和收集

從包裹店收集

確切的交貨日期

快遞可能性

免費(fèi)送貨

運(yùn)營商處跟蹤和追蹤

零售商處跟蹤和追蹤

沒有運(yùn)輸信息溝通

零售商發(fā)送貨物運(yùn)輸更新信息

延遲交貨

退回商店

沒有退貨標(biāo)簽

有償退回

匯款時(shí)間表

1-3天匯款期

服裝零售商免費(fèi)送貨的MoV